[酒店者说] 是云迹科技策划的一档酒店从业者访谈专栏，以“关注新旅住时代变化，分享当代酒店人潮思”为宗旨，联动来自酒店业各一线人员，深度分享酒店数字化转型时期的观点、见解与经典案例。

　　云迹科技深耕酒店业8年，服务客户超万家，旨在通过记录酒店行业与酒店人的变化与成长，传递新经济时代酒店业价值，赋能酒店业智慧升级。

　　酒店的发展离不开革新，市场也在逐渐走向年轻化，消费者的目光开始落到不同的价值点。无论是科技加持还是传统服务，老牌酒店企业都需要在此基础上找到一个发展的平衡点。

　　——酒店者说

　　在这个百家争鸣的时代，如何从传统酒店过渡到具备当代年轻潮流化元素的酒店，成了一众老牌酒店所需面临的最大问题。

　　作为香港老牌酒店企业，凯莱酒店深耕酒店市场近30年，自1992年建立，发展至今已遍布全国多个省市，无论是在中国的东南西北，总能看到这家老牌酒店的身影。

　　这家跨越了世纪的酒店品牌，时至今日依旧能在酒店行业中保持着屹立的身姿，并且还在不断的保持着良性生长的发展趋势，必定具有值得其它传统酒店学习借鉴之处。

　　在面对云迹科技的采访时，凯莱集团副总裁王家杰先生毫不吝啬的给出了凯莱酒店集团的经营之道。

　　凯莱集团副总裁 王家杰

　　王家杰，马来西亚籍，毕业于澳大利亚贝利特斯大学经济数学系

　　1992年进入酒店行业

　　1999年前往中国，任命新加坡集团旗下贵都集团销售总监

　　2001年前往上海，加入凯莱集团

　　2006年调往北京，任命集团市场销售总监

　　2007年正式成为集团市场销售副总裁

　　与时俱进   人文关怀与产品迭代

　　据王家杰先生介绍，最初的凯莱酒店主要经营三个核心品牌，分别是：凯莱大饭店、凯莱酒店以及凯莱度假酒店。随着市场的变化，酒店加大了品牌的发展，在历经了30年的扩充和完善后，凯莱酒店已经衍生出七个不同的子品牌，以迎合不同的市场需求。

　　“以目前来看，凯莱更加倾向于多元化的管理和发展理念，拟介入多个方向去进行发展。”

　　考虑到市场的经济的发展状况、消费水平的逐渐增长还有客群年轻化的转变，凯莱集团在发展的历程中，不断地在尝试引进一些较为先进的主流产品。

　　一方面增加了品牌在市场中竞争力，另一方面也是在迎合时代机遇之上的市场需求，让酒店达到新消费市场的预期水平。

　　凯莱酒店鸟瞰图

　　当提到引入的终端数字化技术时，王家杰先生表示它们的出现给酒店在服务及管理层面带来一定的有效提升。

　　尤其是在服务理念方面，凯莱酒店将现有的PMS跟OMS系统进行结合，同时将线上客户满意度跟客户体验管理系统结合，为酒店内部运作管理方面达到一个事半功倍的效果，既解决了人员短缺的问题，又能提升员工的生产力，极大地降低了运作成本。

　　当下，全世界均处于疫情常态化时期，酒店员工数量不同于往日，单个人员的职能就要细分成很多工作，所以酒店会尽可能在保证员工利益的前提下，再利用科技的手段，为员工进行减负，实现人机共协的良好生态。

　　经过合理的分配，酒店在闲时使用服务机器人去吸引消费者的目光，同时提供便捷省心的无接触服务，为住客体验锦上添花。

　　而在客流或消费者需求旺盛的高峰时期，则保持使用人工服务，为服务水准起到品质至上的保证。

　　新旧交替   为双方创造新的价值

　　曾经的客群对酒店的基础诉求比较简单，王家杰先生认为，可以将其归为酒店“老三样”，即“吃顿好饭，洗个好澡，睡个好觉”。但随着个性化消费时代的到来，人们对酒店的诉求愈发精细化。

　　在酒店的革新过程中，创造力也是不可缺失的部分，只有不断地推出新奇的产品，才可以满足包括亲子、商务、休闲、情侣等各阶段不同的客户，达到消费者对酒店的心理预期。

　　凯莱酒店大堂环境实拍

　　而这些新的诉求背后，则需要一定的数字化科技为其赋能。

　　智能服务机器人的引入，是凯莱酒店近年来最为重要的决定之一。

　　在长时间的经营过程中，凯莱酒店发现许多追求私密空间的年轻人不太喜欢在有需求之时与服务员频繁互动，而服务机器人的出现，刚好可以满足这部分客群的偏好。

　　除此之外，服务机器人还有一个最直观的优势，即可以不分时段运作，24小时为酒店客人运送客需品或外卖，提供货柜小程序购物服务，与工作人员形成无缝的工作衔接。

　　凯莱酒店房间内饰

　　本溪的凯莱酒店就是一个以终端为核心的主题酒店，作为偏时尚的主题酒店，本溪凯莱酒店更加注重客房销售，在选择了弱化餐厅功能后，服务机器人的可活动空间范围也更大，所能得到的应用、起到的功效更加明显。

　　在服务机器人的协助下，员工的效益也得到了显著的提升。

　　酒店更希望让服务机器人作为一个可承担重复、枯燥工作的劳动力，让其他员工去做一些更有意义，或更加提升服务体验附加值和跟客户有更多心灵交互的事，让他们获得更多的工作成就感，从而为酒店创造出新的价值。

　　智慧伙伴   时代交替的绝佳帮手

　　智能设施设备是数字化社会全面进行中的重要部分，对于传统酒店行业来说，也是推动酒店重构出符合住客期待的新的服务契约。

　　王家杰表示，从早期的酒店机器人以概念性的系统出现，到如今已经切切实实地投入应用到酒店场景中，服务机器人已主要做到了人工服务有效释放，起到酒店员工的服务增强作用。

　　“我相信未来的酒店服务机器人的工作不仅于此，希望在不久的将来，它的功能和使用率能达到80%的服务范围，待到那时，我们就能以一个真‘员工’的角色来定义它，它的升级一定将会满足更多的‘职业素养’”。

　　凯莱酒店实景图

　　在王家杰的冀望中，酒店服务机器人结合了数字与实体，已然变成了酒店密不可分的存在。

　　它的出现有力地推动了酒店业的数字化转型，帮助酒店强化竞争力，增强酒店的管理与服务效率，让酒店数字化转型不再“飘在空中”。

　　对凯莱酒店来说，使用数字化系统来融合流程、建立新的服务机制，不仅让酒店产生了新的规则，同时通过服务机器人这一数字化终端反哺酒店实体经济，实现了酒店的效率收益和客户满意度的双效提升。

　　随着时间的推移，王家杰笃定地认为，酒店机器人的功能会逐步地扩大，可以不单单只拥有完成辅助酒店员工高效服务的职能职责，还将会逐步辅助替代一些相关部门的工作。

　　科技的进步与酒店的发展同步进行，持续为酒店行业引入新的服务理念，带动了21世纪酒店业的潮流发展方向。未来，凯莱酒店将持续与智慧科技携手并进，引领着新一代的创意和思路踏浪前行。

　　受访对象 | 凯莱集团副总裁王家杰先生

　　文字来源 | 云迹科技

　　图片提供 | 凯莱集团