数字化运营升级不是增加一台机器人就能实现的，而是将AI技术、软硬件产品融入酒店运营服务流程中，通过数字化管理助力酒店实现成本的降低或转移，从而减轻酒店运营压力。

　　——云迹科技高级副总裁&HDOS事业部总经理 王啸剑

　　近日，环球旅讯数智论坛在上海虹口三至喜来登酒店成功举办。云迹科技携机器人润亮相活动现场，参与行业交流，将数智化技术融入酒店住中服务流程，推进酒店住中数字化应用，驱动行业焕发新生。

　　据悉，环球旅讯数智论坛，是由环球旅讯主办的线下巡回论坛，2022将以“智驱·焕新”为主题，在全国8个城市巡回举办，旨在搭建一个以内容为驱动，让业者与合作伙伴更好地交流、探讨合作的活动平台。上海站是2022年环球旅讯数智论坛启动的第一站。

　　云迹科技高级副总裁&HDOS事业部总经理王啸剑出席活动并与首旅如家酒店集团IT总经理王波、北京宏昆酒店管理有限公司首席运营官王季、盈兴科技总经理胡俊杰及主持嘉宾锦江全球创新中心高级副总裁陈飞一同就《酒店降本，靠运营数字化升级行得通吗》话题进行深入交流。

　　在话题讨论中，5位行业大咖围绕酒店各系统信息孤岛的难点和痛点，酒店个性化场景/需求对标准化服务的挑战，数据如何赋能酒店数字化发展等方向展开了精彩讨论。

　　讨论中，王啸剑分享了云迹当前在酒店住中数智化方面的应用——酒店中数字化服务解决方案HDOS。

　　云迹通过“AI+软硬件+物联设备”的模式，帮助酒店实现从客人需求到机器人执行的服务全闭环，助力酒店运营成本的降低/转移，提升住中服务效率，用数据驱动住中服务精细化运营，为酒店住客带来服务体验的升级。

　　Part.01

　　数字化转型 已成酒店业发展趋势

　　回溯中国酒店业数字化发展历程和战略，从2000年开始，酒店就洞察到数字化对于经营的影响，开始逐步踏入数字化发展进程中。如今，20年过去，数字化已经从朦胧期、反应期、进展期向沉浸期转型，而对于未来，在国家“十四五”规划战略里提到，到2025年中国将初步实现数字化转型，即数字化和运营能力达到行业前沿水平、形成数据驱动文化、企业决策由数据驱动等局面。

　　2021年，中国酒店业的云化进程加速、传统企业级技术架构面临颠覆、数据安全重要性加码、单体酒店不断尝试场景+技术的微创新、数字化线上渗透率不断加剧……

　　根据石基发布的《2022年中国酒店业数字化转型趋势报告》显示数字化已经上升为行业战略且疫情加速了酒旅企业在数字化方面的投入。

　　2022年的调查结果进一步显示，行业将继续追加在技术方面的投资。其中，16.1%的受访者预计2022年在技术方面的投入预算增幅在5%-9%之间，更有超过14%的受访者预计增幅达到10%以上。这说明中国酒店业对技术应用的重视程度在进一步加深，国内酒店业对IT投资的热情依旧。

　　从宏观上来看，酒店数字化转型已然成为行业发展的必然趋势。

　　Part.02

　　数字化转型 “落地”是关键

　　中国酒店业已经从2018年到2020年的觉醒迷茫期，进入数字化探索期。行业技术已经相对成熟，正处于技术+业务场景应用的红利期。纵观中国酒店业数字化转型，虽然据IDC调研结果显示，84.9%的中国企业都正在进行数字化转型，但仅有少数龙头公司在沉浸式探索。

　　中国酒店业数字化转型的当下，“落地”才是关键。

　　在此次数智论坛的讨论中，盈兴科技总经理胡俊杰用送货机器人的数据作为例子，“当系统测算出某一任务执行的成本最少、速度最快的方式是由机器人完成时，平台就会向机器人传达接单指令。经过统计发现，在机器人使用效果较为明显的酒店中，送货机器人每天能够完成80-100单送货任务，大约为酒店节省了1.43个劳动力。”从功能来看，送货机器人应用的目的是节省人工成本，提升效率。但如果从客人下需求到送货机器人完成任务，中间还需要经过人工处理，运营效率的提升空间可能会因此受限。

　　而云迹正在改变这一现状。对于云迹而言，赋能机器人分担人类重复/单一的劳动，解放人力，已经是第一阶段的任务。现阶段，云迹已经迈入了第二阶段的应用，将机器人融入人类工作流程中的一环，以往难以统计/记录的服务需求，通过数字化服务流程得以留存，并指导运营。

　　Part.03

　　云迹科技HDOS 驱动酒店住中数字化服务变革

　　作为国内商用服务机器人产品应用与技术研发的科技型公司，云迹科技深耕酒店场景8年，数字化转型趋势下，将人工智能技术与实际场景应用相结合，提供一整套酒店住中服务数字化解决方案HDOS。

　　HDOS的应用让机器人融入酒店工作流程中的一环，AI智能助手自主应答电话问询、智能分配服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物，重构酒店住中服务流程，减少90%以上的问询/送物等重复工作量，实现住中全数字化，指导酒店运营决策。

　　提升酒店住中服务效率

　　据云迹调研发现，住客在客房里的需求可以分为三类，送物/服务类，信息咨询类，及客诉类，大约有1000多种意图。

　　这三大类需求，通过HDOS云端大脑可以实现不同种类的需求发送给不同的执行角色。送物类任务优先发送给机器人和自动仓，服务类任务发送到对应楼层的客房服务员，咨询类任务由AI直接应答，客诉类任务专人工处理。

　　云迹AI智能语音的客户意图的识别率高达95%，其中客户电话需求中占比95%的送物需求全部由送物机器人配合智能自动仓完成，为酒店节省了90%的接听来电、回复咨询、跑腿送物的工作。

　　数据指导精细化运营

　　酒店的数字化建设在住中环节是缺失的，因此住中环节的管理大部分是靠管理者的个人经验和直觉判断，但酒店的精细化运营必然要依靠科学的数据指导。HDOS通过对住中全流程的数据统计，形成住中服务分析概要报表、客人预投诉统计报表，服务质量分析报表，客人咨询/关心问题统计报表等。通过一系列数据反馈，指导酒店提升运营管理能力与服务质量。越多数据反馈与分析，经营者就越懂客人，这些数据将极大提升酒店的服务能力，也成为酒店的重要资产。

　　数据不仅能够指导酒店精细化运营，同时带来酒店服务的快速迭代。从前，酒店可能每周，每月复盘一次，如今，数字化的实时反馈让酒店可以以天为校验周期。数字化程度越高，客人的消费个性化越强，酒店需要保持加速的服务优化迭代，才能保有持续的竞争力。

　　宾客服务体验升级

　　酒店与人工智能的深度融合为酒店数字化变革带来全新想象空间，数字化的宾客服务体验将成为未来酒店差异化的核心竞争力!

　　在HDOS云端大脑的统一调配下，可实现客需电话1秒接通，实时回复，机器人与智能自动仓自动出货送货，3分钟完成配送。HDOS为酒店住客带来即时、自主、多样、恰到好处的服务体验，实现7×24小时覆盖住中服务全场景，帮助酒店节省出时间与人力投入到更好的个性化对客服务中。

　　从前在高峰期匆忙办理入住退房的前台人员，在获得酒店住中服务数字化解决方案的加持后，有更多的时间为客人提供有温度的服务：客人在排队等待期间，服务人员为客人奉上茶水，热情的介绍周边景区，推荐住中服务小程序，引导客户体验智能化入住服务……

　　任何一次转型，背后都是时代发展的需要，都是对未来趋势发展的认知，酒店数字化转型不是一朝一夕，需要的是各方的携手共进。

　　云迹科技正在用优质的产品、不断突破的技术创新能力、深入场景需求的应用探索以及赋能行业数字化发展的态度，助推酒店住中服务数字化转型升级。

　　云迹愿携手更多生态合作伙伴，一同赋能行业迈向新的征程!