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酒店者说丨科技赋能于人,人为酒店之本

2022-03-25

  

        [酒店者说] 是云迹科技全新策划的一档酒店从业者访谈计划,以“关注新旅住时代变化,分享当代酒店人潮思”为宗旨,联动来自酒店业各一线人员,深度分享酒店数字化转型时期的观点、见解与经典案例。

  云迹科技深耕酒店业8年,服务客户超万家,旨在通过记录酒店行业与酒店人的变化与成长,传递新经济时代酒店业价值,赋能酒店业智慧升级。

  纵观中国酒店中高端市场,“饱和”也许是酒店人的共性认知。随着利润率的不断降低、MICE市场的供求失衡加剧、散客市场的价格鏖战、加之疫情冲击下的经济形势变化,中高端酒店市场似乎已近“饱和”之态。然而,对于华住酒店集团高端酒店事业部而言,此时此刻,正是不断向“高”发展的契机。从收购传统豪华酒店集团,到开发本土化的豪华酒店品牌,华住布局高端酒店业态的步伐迈得迅速且稳健。

  ——酒店者说

  2022年初,疫情影响尚未消弭,华住酒店依然呈现良好的发展姿态,持续发力高端酒店布局、不断升级、向“高”发展。个中缘由,也许在于用户消费需求的改变和升级:随着中国新兴中产阶级群体不断壮大,人们的酒店消费需求也在不断发生细腻而微妙的变化。华住锚定高端市场中新生的、更多元的消费需求,不仅能够满足人们对美好生活的向往,更有利于酒店集团长期的发展。

  2019年11月,

  华住集团宣布收购德意志酒店集团——德国第一大本土酒店集团;

  2021年3月,

  华住宣布和融创文旅成立合资酒店经营管理有限公司——永乐华住,

  而原德意志酒店集团旗下施柏阁等品牌被授权至合资公司,永乐华住也将负责华住旗下花间堂、宋品等高端酒店品牌的开发和运营。

  当下,面对疫情影响和人们出行习惯和需求改变的挑战、面对国际高端酒店品牌的本土化问题、面对传统酒店管理模式和创新的数智化技术应用的有机结合难题,华住高端是如何做到持续发力,在复杂的现实环境下积极面对挑战、实现逆势上行的?

  带着这些问题,

  云迹科技采访了华住酒店集团

  全球高端品牌事业部

  区域市场营销总监刘练。

  △华住酒店集团全球高端品牌事业部

  区域市场营销总监刘练

  20年国际酒管经验大浪淘沙 回归初心 投身本土高端品牌

  刘练的职业生涯始于一腔对酒店行业的喜爱,和对营销浓厚的兴趣。时处世纪之交的涉外高级酒店,大多需要非常高的外语水平才有机会加入。

  刘练从昆仑饭店起步,一路踏实前行,凭借超乎常人的执着和坚持,从活动策划到会议设计,从中国大饭店会议营销主管,一路走到了瑰丽酒店、凯悦酒店等国际高端酒店品牌。

  从业20年来,他对酒店行业的热情从未消减,一直活跃在国际豪华酒店品牌之中。踏实坚持,在酒店行业本就是一项珍贵的素质。用他的话来说,

  “在酒店业,从我那个年代坚持到现在的人,没有几个。”

  秉承着脚踏实地的付出、始终如一的热爱和无畏大胆的创新精神,刘练经历了大浪淘沙的考验,在国际高端豪华酒店品牌积累了宝贵的经验和知识:

  “回溯过去20年间中国酒店品牌的发展,立足于经济型酒店定位的本土品牌们,尽管在规模上已跻身世界Top 10连锁集团之列,但仍难以和'高端'二字靠拢 。

  这不是经济实力或者人才能力的差异,而在于本土酒店品牌的根基相对尚浅,难以把握更高层次的体验价值创造;老牌国际高端豪华酒店品牌凭借上百年的传承,它们的品牌研发能力、体验创造能力和需求感知能力是本土品牌难以相比拟的。”

  在国际奢华酒店品牌深耕多年的刘练,

  清楚地认知到国内外酒店集团的差异,

  也意识到本土酒店品牌巨大的发展潜力。

  在疫情突发之时,酒店市场发展整体停滞之际,他追随梦想和之前老同事徐先生毅然回到本土酒店品牌,来到华住高端酒店事业部,想要为中国高端酒店品牌打一番天地。

  借刘练原话:

  “我们要把20年的国际酒管经验带到华住,推动全球高端品牌事业部往上走。”

  来到华住不仅是因为对本土酒店发展的初心情怀,更希望能真正推动本土酒店品牌成为行业佼佼者。

  “以往在国际酒店品牌工作中,我们常常会感到文化的差异和对待事情看法不一。”

  因此,刘练意识到,只有发展本土酒店品牌,才能真正帮助国人在酒店行业内占有举足轻重的地位。而带回的经验,也可以成为本土酒店传承的一部分,真正为本土酒店品牌赋予更多的可能性。

  在访谈中,刘练提到,华住高端酒店事业部在疫情期间,不仅没有停止前进的脚步,更着力于推进“更强的体验,更快入住和更便捷方式”的发展方向。

  意识到挑战亦是机遇,积极探寻人们出行模式和消费习惯的改变,并根据各个高端品牌需求的变化,调整战略布局,满足“新消费”、“新度假”的需求。

  突发疫情影响下,人们可能会更倾向于花费一段较长时间去度假,而减少零散的外出旅游。

  认识到这一度假习惯改变的高端酒店事业部,调整发展战略重心,着力发展能满足短期度假需求的高端酒店品牌。

  于此同时,随着疫情的不断好转,差旅需求逐渐恢复,高端酒店事业部也深入探索差旅和度假结合的酒店定位,以满足多元化、多样化、多变化的需求。

  在引进国际高端酒店管理体系之时,华住高端酒店事业部不断融合国内市场差旅的考量,和消费者对度假村酒店的适应能力,进行综合考虑,不断学习、沟通,共同探索国际高端品牌本土化的更佳形式。

  科技加持本土高端酒店 不断进阶的“数智化”赋能

  谈到国际酒店品牌的本土化,和本土高端酒店品牌的发展,刘练对于“数智化”这个关键词高度敏感。在他看来,本土高端酒店品牌的最大发展优势,在于发展极高数智化水平。

  传统的国际高端酒店品牌重视传承,因此它们在某种意义上适应本土化的科技元素的引入会慎重思考。

  刘练认为,正因如此,国内本土品牌具有非常大的机会和机遇在科技方面领先。

  与之相反,中国的酒店品牌乐于引进数智化为其赋能。在华住的高端酒店品牌中,数字化、智能化的痕迹无处不在。

  例如美居酒店和诺富特酒店大量采用智能马桶、智能灯具和其他智能家居设备,以及广泛采用的30秒刷脸、刷身份证的自助入住、线上办理入住、机器人智能服务等满足各类个性化需求的数智化服务。

  刘练认为,本土酒店品牌的数智化,恰好满足了消费者的偏好。尤其以差旅为长处,为出行人士提供的满足其差异化偏好的智能体验感,已走在了业内前沿:

  一部分消费者群体喜欢体验科技带来的新颖生活方式,

  而一部分差旅人士希望尽可能简化入住的流程,或者对入住流程有较高的个性化需求,

  数智化赋能之下,

  这些需求都可以被满足。

  刘练介绍,对于传统高端酒店品牌而言,

  传承性、人和人的联系,要重于机器和科技的参与,

  而国内消费群体确实存在对于科技元素的偏好,

  而数智化也确实能够提升差旅群体的入住体验,满足个性化需求。

  因此在国际高端品牌本土化过程中,华住人也不断探索数智化和真人服务的平衡,把握科技参与的尺度,让酒店服务更有温度。

  在刘练看来,数智化的最终目的,是更好地服务于人。

  “用IT精神改造传统服务业”,全触点数字化为工具,让个性化的客户需求在低成本运营模式下得以满足。

  机器人作为其中重要一环,它不仅承担了以往只有人力才能达成的用户实体对接环节,更承担了数智化进程中,数据收集、处理的重要工作。

  机器人和云端时刻连接,成为了数智化的自动化闭环的重要一部分,它不仅能够即时采集更准确、更多样的数据,也成为了执行各项定制化需求的最后一步。

  因此,它不仅有利于满足客户的需求,也有利于酒店在降低运营成本的同时,高效地提高服务水平,提高经济效益。

  智能科技在酒店的应用,不仅仅赋能于酒店,成为酒店布局高端品牌的重要抓手,同时也直接赋能于客人,让酒店入住体验高端化、定制化,提高酒店入住体验价值,也让酒店服务更具人性化,增强员工价值,让服务更有温度。

  深耕国际高端酒店品牌20年,从刘练的视角中,我们看到了华住作为头部本土酒店品牌持续向“高”发展的步伐。

  我们也看到,

  科技在本土酒店中高端布局中占据重要地位。

  高度数智化极大地帮助其实现了降低运营成本的同时,提高了运营效果和经济效益。

  更重要的是,

  数智化迎合了消费偏好,提高了居住体验的层次,创造了本土化的高端体验价值。

  在引进品牌本土化、本土品牌高端化的过程中,科技的赋能不可或缺。

  受访对象 | 华住酒店集团全球高端品牌事业部区域市场营销总监刘练

  文字来源 | 云迹科技

  图片提供 | 华住酒店集团全球高端品牌事业部

  采访联系 | chenyi@yunji.ai

  采购咨询 | 400-608-0917

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