酒店因“疫”求变，云迹机器人逆势入局

文章来源：雷锋网  作者：王金旺

酒店配送机器人在经历了2019年酒店行业因取消“六小件”而拉动市场体量增长后，此次因疫情而升温的“无接触服务”概念与机器人军团的集体参战，让酒店行业对机器人有了重新的评估和认识。

有行业分析人表示，2020年酒店配送机器人市场或将迎来2-3倍的体量增长。

一季寒冬，一次疫情，让酒店行业迎来一次规模级洗牌，也为服务机器人在大规模进入酒店行业之前插播了一则全民硬广...

酒店因“疫”求变，服务机器人逆势入局。

  文 | 王金旺 

“不要出门！”

这四个字构成了2020年第一个关键词。也正是这掷地有声的四个字，成了阻止疫情迅速蔓延的关键。

然而，这场疫情将各个阶层人群，不分贫富均“滞留”家中，也让餐饮、酒店，甚至整个文旅行业因失去春节这个每年最大的黄金创收期而陷入窘境。

一方面，酒店行业或因“疫”求变；另一方面，服务机器人的价值在这场战“疫”中逐渐开始体现。

酒店配送机器人在刚经历了2019年酒店行业因取消“六小件”而拉动市场体量增长后，此次因疫情而升温的“无接触服务”概念与机器人军团的集体参战，让酒店行业对机器人有了重新的评估和认识。有行业分析人士向雷锋网表示，2020年酒店配送机器人市场或将迎来2-3倍的体量增长。

一季寒冬，一次疫情，让酒店行业迎来一次规模级洗牌，也为服务机器人在大规模进入酒店行业之前插播了一则全民硬广。

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即将到来的行业洗牌

2020年春节过后，当迎来第一波复工潮时，包括运输业、地产业、制造业在内的多数行业中的企业管理者发现，今年的复工潮其实更应该称作“自救潮”，而没有假期的酒店行业的“自救潮”其实要来得更早。

1月23日，除夕前夜，因疫情，武汉“封城”。

当时虽然网上已经出现不少疫情相关新闻，不少民生新闻记者也在此前已经赶往武汉实地报道，但鲜有人能预料到这次疫情将会形成一个怎样的规模。

由于晗月酒店在武汉设有门店，得知消息较早，特别是过去经历过2003年SARS的“老酒店人”，当时作为东莞市外来优秀共产党员，晗月集团副总裁夏子帆在配合政府做疫情相关安抚工作中感受到，这次疫情有点“不妙”。

而这，其实也只是酒店行业遭受冲击的开始，同时也是酒店行业进行“自救”的开始。

尽管及早针对疫情防控进行了相应的安排，但疫情对包括晗月酒店在内的整个酒店行业带来的冲击仍是难以估量的。

据中国饭店协会调研数据显示，仅春节七天，疫情已对所调研的5109家酒店造成了12.3亿元的营业损失，直接损失约为40.16万元/间酒店。

在这样的市场环境与产业现状下，酒店行业面临着一场突如其来的规模级洗牌。

2月2日，华住集团创始人、董事长兼CEO季琦在内部发布了全员邮件，在疫情之下，针对接下来2-3个月酒店经营进行了部署，酒旅行业龙头企业也被迫展开“自救”。

“酒店行业属于721公司（成本占比：7成人工、2成参与成本、1成办公费用），属于轻资产公司，不少专家现在还只讲做好现金流把控、争取房东免租，却没考虑到员工工资及开支是无法免除的客观原因，酒店很难维持下去。即使大的酒店集团最多也只能撑三个月，有些集团甚至连三个月都撑不到，”夏子帆告诉雷锋网。

也是在这次疫情中，在酒店行业的集体“自救”中，不断升温的“无接触服务”概念与机器人军团的集体请战，让酒店管理者对机器人有了重新的评估和认识。

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酒店中，逐渐被放大的配送问题

疫情前后，酒店行业对机器人的看法有了很大的改变。

目前，云迹科技的配送机器人算是酒店行业中应用最多的机器人了，然而，如果将时间往回拨转两年，2017-2018年间雷锋网在和机器人行业或酒店行业从业者聊到酒店配送机器人所能带来效益时，谈论更多的是好评率、品牌度、特色应用，多少还是能嗅到一些“噱头”的味道。

“当时年出货量能够达到百台的厂商，已经算是很不错了。”雷锋网向行业人士了解到。

可以看到，配送机器人在酒店场景中应用虽然已有两三年，但是一直不温不火，甚至有很多酒店配送机器人的应用仍处在试运营阶段，这样的局面直到2019年才被打破。

根据上海市文旅局发布的实施意见，《上海市生活垃圾管理条例》于2019年7月1日起施行，条例中明文规定：即日起，上海市旅游住宿业客房将不主动提供牙刷、梳子、浴擦、剃须刀、指甲锉、鞋擦（俗称“六小件”）这些一次性日用品。

这一规定与垃圾分类一同成为环保政策落地的标志性事件，同时也为酒店行业（尤其中高端酒店）带来了困扰。据知情人士向雷锋网透露，取消“六小件”使得酒店前台和物品配送工作量加大，甚至也使得一些酒店因此增加了不少投诉。

夏子帆告诉雷锋网：

原则上来说，很多酒店没有设置一个专门负责配送的岗位，一般会由当班的服务生做配送；高星酒店中送餐的会由餐厅的服务员来送，送其他物品会由行李生来送；晗月酒店则是通过设置管家岗位，由管家处理这些事情进行配送。

应用配送机器人后，可以为酒店解决很多配送方面的问题。特别是到了晚上，房客在房间通过手机扫码下单后，配送机器人可以从我们酒店自动贩卖机拿到货物并直接送到房客房间，这个过程房客不用直接面对人，也不会出现人为误差。

正因如此，再加上配送机器人厂商此前两三年在整个市场进行的推广和渗透、一些酒店对机器人的引入和试运营、智慧酒店的概念不断升温，让酒店配送机器人在2019年迎来第一波量产小高潮。

2019年酒店配送机器人全年出货量超千台，远超前三年累计出货量。

2019年是酒店机器人发展最快的一年，尤其7月是一个明显拐点，尤其在上海，上海酒店业机器人保有量在7月时约为100台，到12月已经达到200台，上海也成为全球拥有酒店机器人最多的一个城市。

上海又是很多酒店集团的总部，这在一定程度上增加了酒店行业核心决策层应用机器人的信息。

大家最早对机器人的认知可能更多是一个便于用户识别的标签，诸如智慧酒店的标签、智能化设备的标签，随着机器人的普及，大家才开始慢慢机器人也可以解决一些人力、成本、OTA好评等问题，甚至带来收入。

2019年12月，华住创始人、董事长季琦在华住世界大会上表示，1台配送机器人平均可以为酒店节约0.75个人。

这也成为酒店行业对云迹酒店机器人带来实际效益的第一次公开认可。

事后回看，其实随着消费升级、智慧酒店概念升温，再加上政策向好，2019年酒店机器人这波浪潮可以说是来得顺理成章。正当身处其中的服务机器人厂商开始抓住机会频繁与酒店行业接触以消化这波市场红利，身处之外的厂商伺机进入市场寻求分羹时，没有人会想到，紧接着到来的一场疫情和全民抗疫，让“无接触服务”这个概念深入人心。

更不会有人预料到，刚经历过第一个量产拐点的配送机器人，成为这次疫情中“无接触服务”的主力军。

酒店配送机器人服务商云迹科技前段时间针对酒店客户做了一份市场调研，数据显示已经有超过40%的用户群体，现在开始关注机器人“无接触服务”的价值，这是之前所没有的。

“无接触服务”其实只是一个催化剂，一个改变供需关系的催化剂，而用户群体的感知度升温、消费群体的持续关注，正在让整个市场发生着微妙的变化。

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配送机器人逆势入局，今年或迎来

2-3倍增量

疫情之前，机器人要进入酒店，经常需要派销售人员向下推广，而这次疫情期间有很多酒店开始反过来主动购买或租用机器人。

可见，这次疫情不仅让一些酒店管理者重新认识了机器人的作用，催生了不少新用户，甚至也使服务机器人得以逆向入局，为整个服务机器人市场带来一次蜕变。

云迹科技相关负责人告诉雷锋网，今年以来，感受到市场方面有两点明显变化：

第一，对机器人的购买或租用需求，由单体酒店变成了酒店集团的需求。此前更多是对智能设备和智慧酒店关注的单体门店有需求，今年以来，酒店集团需求越来越大。包括我们最近收到的几个集团的需求，反而是客户主动找到我们来沟通产品需求。

第二，对机器人的关注点，从机器人为酒店提升效率能力上转向为用户带来的价值体现。此前酒店人关注机器人更关注的是机器人为酒店带来的好评率、效率提升、成本下降，更多关注的是机器人对自身经营上带来的变化；这次大家更多诉求是机器人对用户端带来的价值变化，尤其疫情期间，用户对入住酒店后用机器人这种无接触服务会带来安心。

疫情之后，酒店配送机器人市场会迎来第二个量产拐点吗？

雷锋网经过与多位酒店行业及配送机器人领域从业者沟通，疫情后的2020年，酒店配送机器人、甚至整个配送机器人市场将会迎来第二个爆发点。也有行业分析人士告诉雷锋网，保守估计，今年全年酒店配送机器人出货量将会同比增长2-3倍。

疫情中，除去让酒店管理者对机器人有了一个重新认知外，也让机器人厂商对酒店场景及需求有了更深刻的理解。

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疫情中的配送机器人的酒店部署：

云建图、无接触

机器人军团技术抗疫，在医院、隔离区、酒店均可见配送机器人送物、送餐饮。之所以配送机器人能够在这些场景中实际应用，其实离不开此前四年机器人的技术迭代以及在诸如海底捞、呷哺呷哺、开元、晗月等餐饮、酒店实际场景中的摸索改良。

云迹科技的“润”机器人至今已经经历了三个大的版本迭代和无数次小的升级迭代，据了解，“润”在酒店场景做配送的任务执行成功率已经从最初的97%提升到目前的99.5%。  

从2016年发布第一代“润”机器人之后，主要经历了三次大的版本迭代，主要针对产品稳定性上进行了持续提升。

第一台商用“润”机器人任务执行成功率97%，目前云迹机器人的任务成功率已经达到99.5%，高峰时候可以达到99.8%，很少低于99%以下。

其实行业针对机器人的任务成功率有一个基础阈值是95%，如果机器人的任务成功率低于95%，由于增加了人去干预，会为工作人员带来不必要的麻烦，在使用过程中就会出现机器人的使用频率逐渐下降的现象，反之，使用频率则会逐渐上升。

云迹机器人任务执行成功率在95%以上，从云迹后台数据来看，近4-5个月的机器人任务执行成功率没有低于过99.5%。此外，云迹机器人日均使用频率在50-60次，一般情况在100次左右，高峰值甚至会达到130-140次。

云迹现在与酒店合作，大多采用租赁模式，如果机器人在酒店中使用价值不高的话，酒店会选择终止契约，从目前来看，云迹的契约终止率连1%都不到，由此也可看到，绝大部分酒店用户是认可机器人价值的。

现在，配送机器人实际在酒店部署过程中，对于酒店业主来说也已经很便捷。

尽管配送机器人在酒店中使用频率越来越高，实施部署也越来越简单，但在此次疫情中，云迹科技在机器人部署和应用中仍遇到了新挑战。

针对机器人对每个楼层定位建图，云迹已经在尽可能去实现远程操作、部署，提前在酒店中放一个机器人充电桩，机器人就可以自己完成扫描建图；

针对机器人应用，云迹此次进行了升级，酒店工作人员和房客可以通过全程扫码使用机器人，例如用户在取物时，可以通过扫码实现，进而实现开关舱门；

此外，在机器人身上加装消毒设备，云迹送物机器人变身为消杀机器人。在送物的同时，为电梯间、公共空间等封闭或密集区域进行消毒工作；

云迹还专门升级了无接触乘梯和酒店轻运营无接触送餐（点击查看）服务，无接触乘梯服务，只需扫码就能在手机上操控电梯按钮；酒店轻运营，客户通过扫码订餐，酒店餐厅备餐完成后，交由机器人送到房间。云迹科技无接触服务，保障入住安全的同时，提升酒店非房收入。

在使用过程中，酒店方面也对机器人提出了更高的要求，夏子帆提到：

针对酒店餐饮配送，我觉得机器人的舱还需要做更多改良。因为酒店与餐厅不同，餐厅是开放式的，机器人开放式送餐客人可以接受，在酒店如果将餐饮送到各个客房楼层，是需要做成封闭式、置物空间改良。

随着机器人在酒店场景中实际落地应用越来越多，机器人的改良也将会是一个长期问题，相对机器人的改良问题，其实酒店现在更关注的是复工问题。

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酒店行业求变，机器人的新机遇

疫情尚未退去，酒店在刚刚经历了痛失春节这个每年最大的黄金创收期后，目前也面临复工难的问题。

面对疫情，对于没有重资产、又不是生产型的酒店行业，除去对政策上的宏观调控的期待外，也开始思考酒店未来存在的转型方向。

作为酒店业务占比高达70%的机器人企业，云迹科技其实此前就已经开始在酒店领域通过「服务机器人+线上商城+无人货柜」构建服务生系统，以寻求更多价值点。

整个线上商城及货柜中的供应链都是云迹自己来做的，云迹销售商品的收入也会给酒店相应的佣金，既解决了部分用户需求，同时也给酒店带来一些增收。

除了机器人厂商商业模式创新带来的价值拓展，随着机器人的技术能力提升、稳定性越来越高，以及市场接受度越来越高，酒店需要的已经不仅仅是配送机器人。

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云迹科技   继续深耕酒店行业

云迹科技相关负责人向雷锋网透露，未来酒店场景中将会有很多岗位被重视，也会有很多对机器人的需求，我们现在也有新机器人品类在研发中。

将真正有感情、有温度的事情交给人来做，让机器人代替酒店解决更多重复性、机械性的工作，这也是云迹一直努力的方向。

云迹科技通过对近一个月的机器人使用数据进行分析，可以窥探当下环境中，酒店所在地理位置、客源结构、营业态度等不同维度下，各个酒店在疫情下的运营表现。

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