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酒店业正在快速向科技飞奔，一些大型酒店集团不断强调自己的本质是IT公司；在一些中端酒店内，为了提高效率，人类的工作被不断细分和标准化，从某种意义上讲，这意味着企业正在让他们变得更像“机器”——在一些按单提成的酒店，员工已经开始和机器人在同一个平台抢单干活。
他是一位勤劳的员工。
一年四季穿着一件笔挺的蓝色西服，话少、动得勤、干活多，9月3日下午一点在酒店三楼见到他的时候，他已经干完31单活。
他的工作是给酒店的客人送东西，网线、牙刷还有各种零碎的物品，跑一趟大概需要六分钟，很招顾客喜欢，一些客人会指定让他送物品，在过去的9个月的时间里，他已经在这家酒店走了2791.1公里。
送货的间歇，他就自己呆在办公室外的一角。一般情况下，他不会和同事闲聊，也很少有情绪，这点很让他的领导满意。但有的时候，在楼道和送餐阿姨的小车对峙时，他也会和领导打个“小报告”。
他的名字叫元宝，编号6088,他是一台机器人。
元宝是北京歌华开元酒店的一名“员工”，酒店并未“买”下它，而是以一个月4000元左右的工资向一家科技公司租下了这台机器人，这更像是一次“劳务外包”，粗略的估算，元宝一天的工作量此前大约需要三个人完成。
提供“劳动力”的是北京云迹科技有限公司（以下简称云迹），在提供硬件之外，云迹还需要负责外包机器人的“培训”——通过不断完善其背后的系统，让机器人更加符合一所酒店的需求。
这些需求是琐碎而又具体的，比如是不是要开启机器人的对话功能？比如当在两台机器人在酒店狭长的过道中相遇时，谁应该先让开呢？
“这是一个从自然人到社会人的过程”，云迹创始人支涛对经济观察报表示。当机器人走向一个具体的场所时，它不仅需要具备硬件和软件基本能力，同时也需要像人类一样，一点点弄清楚什么应该做，什么是重要的。换句话说，学习规矩。
酒店业正在快速向科技飞奔，一些大型酒店集团不断强调自己的本质是IT公司；在一些中端酒店内，为了提高效率，人类的工作被不断细分和标准化，从某种意义上讲，这意味着企业正在让他们变得更像“机器”——在一些按单提成的酒店，员工已经开始和机器人在同一个平台抢单干活。
另一方面，科技公司却正在尝试让机器人变得更像人类。
云迹正在尝试一个新的功能，让机器人可以按照房客的要求说一些特定的话，这个功能可以被用来求婚或者游戏。
支涛印象深刻的是，在这个功能开发出来后，一位住客曾经说到，能不能让机器人到我们房间门口，告诉我，一切都会好起来的。
“你是笨蛋吗？”
元宝是在2018年年底入职歌华开元酒店的，它所在的部门叫做宾客服务部，主要职责是服务已经入住的宾客。
酒店的房间内贴有二维码，住户只需要扫描二维码，就可以用手机选择自己需要的东西，数分钟过后，机器人会把东西送到住户的房门。“现在选择用二维码要物品的住户越来越多，因为比较新鲜”，歌华开元酒店宾客服务部经理何志柯说到。
整个酒店的电梯进行了物联网改造，机器人可以自如地上下电梯，当电梯内的人过多时，它会让人先上，在进入电梯前，它会发出提示，但是它不会在电梯内和客人聊天，因为对话功能被关闭了——在此前的一些案例中有些客人会不断和机器人聊天，导致机器人坐过楼层。
云迹统计的数据显示，人们问机器人最多的一个问题是“你的妈妈是谁？”，其次是“你是笨蛋吗？”
“人最擅长的事情是消磨时间，而机器人最擅长的事情是提高效率”，支涛笑言。
在过去的半年时间中，元宝一共完成了1.9万单任务，主要任务是送货，此前这个任务量一天需要3个人轮班来完成，元宝可以24小时无休。
元宝的效率在云迹出租的所有机器人中也是高的，即使是同一款机器人，在不同的组织内效率也有很大区别，橘生淮南，这一点机器人和人类并没有什么不同。“它需要知道它在一个组织中处于什么位置，它对谁负责，与谁交接，如果这些酒店本身理的清楚，而且结构比较扁平的话，那它的效率就比较高，更‘勤快’一些”，支涛说。
在元宝进入歌华开元酒店前后，酒店的部门刚刚经历过一次调整岗位，多个服务部门被整合为宾客服务部，实行扁平化管理，人员机动调配，以期提高效率。
如今在酒店三楼宾客服务部的办公室可以看到一个装满洗发水、牙刷的柜子，以往每个楼层会布置这样一个空间，有客人要货，再由每层楼的服务员在该楼层送取。元宝来后，何志柯发现从三楼统一调配货物对机器人而言更有效率。“机器人不会抱怨上下楼的麻烦”，何志柯说。
当机器人碰到机器人
7月30日，一位花卉市场的负责人正在中关村国际创新大厦一楼审视一台迎宾机器人。和销售人员交流的时候，负责人提出了具体的要求，需要机器人能简单沟通，用来当迎宾，最主要的是能适应凹凸不平的地面。“机器人需要真正解决问题，带来价值，不能解决问题，别人凭什么每个月给你付4000块钱”，支涛反问。
支涛是技术岗出身，曾经在两家电子科技公司任CEO,元宝问世前，团队曾经经历过一个漫长的研发期，支涛一度认为机器人本身的技术是最关键的，但后来，支涛发现这仅仅是其中一环。
经济学家何帆在调研完云迹后认为服务机器人将会有广泛的市场，同时还认为市场的需求将会很大程度的影响技术的脉络和进展，而这也是中国技术的特点。
2015年支涛曾经圈出来她认为可能会落地的场景：医院、酒店、商场，但是2018年云迹最终将大部分精力放在了酒店。促成这个决定的是几个与技术完全无关的细小变化：住客外卖需求的旺盛、酒店配套设施的改变。
“机器人能送外卖，还能送在一些城市已经不主动提供的牙刷、梳子，这刚好满足了酒店的需求”，支涛说。
云迹后台的数据显示，在今年7月上海酒店不再主动提供牙刷、梳子等六小件后，机器人送货的需求增长了至少50%。
接触到行业后，云迹的技术人员发现，在一个具体的场景中机器人需要具备的不仅仅是移动或者交流的能力，如果要真正解决问题，它需要学会更多的“规矩”。
云迹正在做的一件事情是：建立一个酒店行业的知识图谱，让机器人掌握知识和“规矩”，真正成为“适应”一个垂直行业的劳动力。
在支涛看来，这里面的细节非常的多，比如当它送货上去，发现客人不开门，该怎么办？比如当它在电梯附近对话的时候应该用什么样的分贝？这些都需要在实践中一点点去解决，因此服务机器人不会只是一个硬件出售的行业，后续的运营也是决定一个机器人“好不好用”的重点。
歌华开元酒店有两台元宝，另一台负责在一楼送餐，此前的一个问题是，当两台机器人在楼道偶遇的时候，他们不会相互避让，也没有优先通过的概念，酒店发现这个情况后向云迹进行了反馈。
“最后我们解决的方法是给予不同任务不同的权重，重要的先过，比如你送拖鞋肯定要先让送创可贴的机器人先过去，我们教会了机器人这件事情”，支涛说。
留给机器人的礼物
何志柯是元宝的领导，也是开元酒店集团的“管培生”，9月3日中午，她刚刚在酒店餐厅进行了培训，按照酒店的要求，年轻的管理层会变得更加“通用”，他们需要具有适应不同岗位的能力，这刚好与元宝善长的相反，元宝专注于送货。
周其仁教授在调研完云迹之后纠正了他们原来的一个说法，周其仁告诉支涛，你们不是要替代人，你们是要解放生产力。
何志柯很关注云迹的研发动向，有新的研究成果她都会知道，用她的话说，和机器人合作可能是未来一个员工必备的技能，她希望以后的机器人能做更多的事情，比如打扫房子。
至少在眼前，元宝能做的还是送货，与工业机器人不同，服务机器人的最终目标是变得像人一样灵活多样，但目前这还是一个遥远的目标。
有限的技术空间内，新的价值依然可以挖掘。云迹在一些酒店内放置了售货柜，客人可以通过房间内的二维码下单，购买纪念品、洁具等等。在尝试后，他们从后台的数据发现，原来在晚上12点后，客人还有如此强的购物需求，只不过此前由于这一时段的人力紧缺而被抑制了。
目前云迹的机器人已经在千余所酒店“工作”，有些机器人干的活多，有些人干的比较少，更“勤劳”的机器人受到了更多的奖励，他们在旅游平台上的好评率更高，也更容易有曝光的机会，因此更受到酒店的重视，其中一些还有自己独特的名字，而不是一个编号。
与普通员工相比，客人对于机器人的耐心更高，何志柯发现一些客人宁愿多等一会，也希望机器人来送货，特别是小孩，假期时，元宝会变得格外的忙。
云迹在一所酒店的好评中发现了一则客人小孩留给机器人的礼物，一块凤梨酥和一张便签纸，就像留给酒店服务人员的一样。“HI，机器人！我很喜欢你！但今天我要走了，不住这里了！所以，我给你一个小礼物”，便签上写着。
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